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- 發(fā)布日期：2021-12-08 14:51
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各市（區）人民政府，泰州醫藥高新區管委會(huì )，市各委、辦、局，市各直屬單位：
現將《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作方案》印發(fā)給你們，請結合實(shí)際，認真貫徹執行。
泰州市人民政府辦公室
2021年11月26日
（此件公開(kāi)發(fā)布）
關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作方案
為深入貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2020〕53號），根據《省政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的實(shí)施意見(jiàn)》（蘇政辦發(fā)〔2021〕81號），扎實(shí)推進(jìn)全市政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并優(yōu)化，結合我市實(shí)際，制定本工作方案。
一、工作目標
以一個(gè)號碼服務(wù)企業(yè)群眾為目標，加快各類(lèi)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并優(yōu)化，2021年底前，高質(zhì)量完成除110、119、120、122等緊急應急熱線(xiàn)外的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并，全市歸并后的熱線(xiàn)統一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345熱線(xiàn)），語(yǔ)音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，統一對外服務(wù)標識。進(jìn)一步優(yōu)化12345熱線(xiàn)運行管理機制，推進(jìn)12345熱線(xiàn)與市域治理平臺、效能監督舉報平臺的融合聯(lián)動(dòng)，讓12345熱線(xiàn)“接得更快、答得更好、分得更準、辦得更實(shí)”。
二、工作任務(wù)
（一）全面完成各類(lèi)熱線(xiàn)歸并
全市非緊急類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)采取整體并入、雙號并行兩種方式并入12345熱線(xiàn)。
整體并入。對國務(wù)院有關(guān)部門(mén)設立并在泰州接聽(tīng)、企業(yè)和群眾撥打頻率較低的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，以及市各部門(mén)設立的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，取消號碼，整體并入12345熱線(xiàn)。各級各部門(mén)原則上不得新設政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)（包括新設號碼和變更原有號碼名稱(chēng)、用途）。
雙號并行。對國務(wù)院有關(guān)部門(mén)設立并在泰州接聽(tīng)的話(huà)務(wù)量大、社會(huì )知曉度高的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，按照省統一部署要求進(jìn)行歸并優(yōu)化，保留號碼，與12345雙號并行，話(huà)務(wù)座席并入市級12345熱線(xiàn)統一服務(wù)、統一管理。市人力資源社會(huì )保障局12333、市司法局12348、市市場(chǎng)監管局12315、市稅務(wù)局12366等4條熱線(xiàn)，在12345熱線(xiàn)平臺設立業(yè)務(wù)專(zhuān)席。（市政府辦公室、市行政審批局牽頭，市級相關(guān)部門(mén)和各市（區）人民政府、泰州醫藥高新區管委會(huì )按職責分工負責；已完成熱線(xiàn)歸并）
（二）優(yōu)化熱線(xiàn)管理體系
市行政審批局負責全市12345熱線(xiàn)的業(yè)務(wù)指導和組織協(xié)調。各市（區）、泰州醫藥高新區要明確12345熱線(xiàn)管理機構，指導和監督本地政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作，現有12345熱線(xiàn)運行平臺統一名稱(chēng)為12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)中心，強化與市域治理工作的數據共享、業(yè)務(wù)協(xié)同。建立部門(mén)行業(yè)專(zhuān)家選派和管理長(cháng)效機制。深化12345熱線(xiàn)與“110”等緊急應急熱線(xiàn)和公共事業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)的融合聯(lián)動(dòng)機制，推進(jìn)平臺互聯(lián)互通、訴求互接互轉、數據互享互用。推動(dòng)深化省內周邊城市及長(cháng)三角地區12345熱線(xiàn)聯(lián)動(dòng)機制。（市行政審批局牽頭，市級相關(guān)部門(mén)和各市（區）人民政府、泰州醫藥高新區管委會(huì )按職責分工負責；完成時(shí)限：2021年12月，持續推進(jìn)）
（三）優(yōu)化熱線(xiàn)工作流程
對歸并后的熱線(xiàn)工作流程進(jìn)行優(yōu)化再造，形成熱線(xiàn)前臺受理與業(yè)務(wù)部門(mén)后臺辦理服務(wù)緊密銜接的工作格局。12345熱線(xiàn)負責登記和接收企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢(xún)和辦結回訪(fǎng)，不代替部門(mén)履行職能，部門(mén)按職責做好訴求辦理、業(yè)務(wù)培訓等工作。對人力資源社會(huì )保障、醫保、司法、稅務(wù)、公積金、不動(dòng)產(chǎn)登記等專(zhuān)業(yè)性強、咨詢(xún)量大的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，相關(guān)部門(mén)安排業(yè)務(wù)專(zhuān)家做好專(zhuān)席業(yè)務(wù)指導和對接協(xié)調等工作，并接受12345熱線(xiàn)現場(chǎng)統一管理調度。加強人工服務(wù)，減少或取消語(yǔ)音導航，重塑訴求接聽(tīng)流程，讓企業(yè)和群眾電話(huà)更加便捷地接入人工座席。持續完善訴求分類(lèi)標準，提高訴求分派效率和精準度。進(jìn)一步發(fā)揮熱線(xiàn)整合歸并后的資源優(yōu)勢，豐富專(zhuān)席設置，開(kāi)設政務(wù)服務(wù)特色服務(wù)專(zhuān)席、長(cháng)者服務(wù)專(zhuān)席、未成年人保護專(zhuān)席等特色專(zhuān)席，滿(mǎn)足不同群體需求。深化拓展“一企來(lái)”企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)功能，強化與“泰企通”平臺協(xié)同聯(lián)動(dòng)，構建企業(yè)訴求快速識別和辦理機制。（市行政審批局牽頭，市級相關(guān)部門(mén)和各市（區）人民政府、泰州醫藥高新區管委會(huì )按職責分工負責；完成時(shí)限：2021年11月，持續推進(jìn)）
（四）提高問(wèn)題實(shí)際解決率
訴求辦理單位按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負責，誰(shuí)監管、誰(shuí)負責，誰(shuí)辦理、誰(shuí)答復”要求辦理答復各類(lèi)訴求。建立職能部門(mén)與鎮街聯(lián)辦機制，應當職能部門(mén)處置的事項，可聯(lián)合鎮街共同處置，但不得直接推向鎮街；應當鎮街層級處置的事項，不得推向村居。制定不滿(mǎn)意訴求處置規范，建立法律顧問(wèn)團隊，加強對不滿(mǎn)意訴求和疑難復雜事項的審核研判，不片面追求滿(mǎn)意率。定期開(kāi)展不滿(mǎn)意訴求辦理情況“回頭看”，檢查落實(shí)情況，切實(shí)提高合理訴求實(shí)際解決率。（市行政審批局牽頭，市級相關(guān)部門(mén)和各市（區）人民政府、泰州醫藥高新區管委會(huì )按職責分工負責；完成時(shí)限：2021年11月，持續推進(jìn)）
（五）加強協(xié)調督辦和考核
完善12345熱線(xiàn)分級協(xié)調督辦和評價(jià)考核機制，加強對訴求辦理單位辦理情況的綜合評價(jià)。12345熱線(xiàn)管理機構對存在超期未辦、辦理不到位、不當退單等情形的，運用督辦單、專(zhuān)題協(xié)調、約談提醒等方式，壓實(shí)訴求辦理單位責任，督促履職盡責。建立重點(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域主管部門(mén)派員入駐12345熱線(xiàn)協(xié)調督辦機制。市效能辦與12345熱線(xiàn)管理機構開(kāi)展訴求辦理聯(lián)合督查，加強流程規范管控，開(kāi)設效能投訴舉報（基層減負投訴）專(zhuān)席，建立辦理效能“白黃紅三色管理”機制和聯(lián)合督辦例會(huì )機制，重點(diǎn)圍繞交辦不暢工單、回訪(fǎng)不滿(mǎn)意工單和集中性投訴工單進(jìn)行效能監察，對涉及推諉扯皮、不作為、慢作為問(wèn)題的，納入“蝸牛獎”評選。（市效能辦、市行政審批局牽頭，市級相關(guān)部門(mén)和各市（區）人民政府、泰州醫藥高新區管委會(huì )按職責分工負責；完成時(shí)限：2021年11月，持續推進(jìn)）
（六）強化數據共享利用
12345熱線(xiàn)平臺向同級行業(yè)主管部門(mén)開(kāi)放相應領(lǐng)域的訴求數據，為部門(mén)履行職責、科學(xué)決策、解決普遍性訴求提供數據支撐。將12345熱線(xiàn)平臺群眾訴求數據全量匯聚至全市統一的數據交換平臺，篩選困難群眾求助工單信息與民政、人力資源社會(huì )保障、工會(huì )等部門(mén)數據進(jìn)行分析匹配，助力建設主動(dòng)研判、實(shí)時(shí)預警的“大救助”系統。有序推進(jìn)人力資源社會(huì )保障、醫療保障、公積金、市場(chǎng)監管等相關(guān)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)系統查詢(xún)權限、專(zhuān)業(yè)知識庫等向12345熱線(xiàn)平臺開(kāi)放，提高12345熱線(xiàn)在線(xiàn)解答能力。建立數據分析專(zhuān)業(yè)團隊，加強數據挖掘、處理和分析能力，圍繞黨委政府中心工作和企業(yè)群眾訴求焦點(diǎn)，定期分析熱線(xiàn)訴求數據，及時(shí)形成有價(jià)值的分析報告，為黨委政府科學(xué)決策提供參考。（市行政審批局牽頭，市級相關(guān)部門(mén)和各市（區）人民政府、泰州醫藥高新區管委會(huì )按職責分工負責；完成時(shí)限：2021年12月，持續推進(jìn)）
（七）強化知識庫建設應用
各地各部門(mén)為12345熱線(xiàn)知識庫維護更新責任主體，按標準及時(shí)向12345熱線(xiàn)推送政策和熱點(diǎn)答復口徑。12345熱線(xiàn)管理機構定期通報各地各部門(mén)知識更新情況，并納入工作考核評價(jià)。建立完善“一企來(lái)”企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)專(zhuān)項政策知識庫。知識庫信息屬于應當主動(dòng)公開(kāi)的政府信息范圍的，統一通過(guò)“熱線(xiàn)百科”對外發(fā)布，向企業(yè)群眾提供信息查詢(xún)、信息推送和信息分享等服務(wù)，發(fā)揮12345熱線(xiàn)平臺的政務(wù)公開(kāi)窗口作用。（市行政審批局牽頭，市級相關(guān)部門(mén)和各市（區）人民政府、泰州醫藥高新區管委會(huì )按職責分工負責；完成時(shí)限：2021年12月，持續推進(jìn)）
（八）加快系統適配性改造
實(shí)施12345熱線(xiàn)系統與有關(guān)歸并熱線(xiàn)系統的適配性改造，市人力資源社會(huì )保障局12333、市司法局12348、市市場(chǎng)監管局12315、市稅務(wù)局12366等4條熱線(xiàn)，按照統一接口標準與12345熱線(xiàn)系統互聯(lián)互通、數據雙向實(shí)時(shí)歸集。實(shí)現12345熱線(xiàn)與網(wǎng)格化社會(huì )治理平臺的信息共享、協(xié)作聯(lián)動(dòng)，主動(dòng)融入“大數據+網(wǎng)格化+鐵腳板”社會(huì )治理體系。（市委政法委、市行政審批局、市人力資源社會(huì )保障局、市司法局、市市場(chǎng)監管局、市稅務(wù)局；完成時(shí)限：2021年12月，持續推進(jìn)）
（九）提升數字化智能化水平
優(yōu)化電話(huà)、網(wǎng)站、微信、政務(wù)APP等渠道受理功能，推動(dòng)各部門(mén)原有熱線(xiàn)網(wǎng)上受理渠道歸并至12345熱線(xiàn)網(wǎng)上受理平臺。開(kāi)發(fā)辦理人員手機客戶(hù)端，滿(mǎn)足移動(dòng)辦公需求。推進(jìn)數字化智能化技術(shù)在熱線(xiàn)受理、交辦、回訪(fǎng)、服務(wù)監督和數據分析等方面的建設和應用，提高12345熱線(xiàn)平臺的服務(wù)能力、承載能力和分析能力。（市行政審批局牽頭，市級相關(guān)部門(mén)和各市（區）人民政府、泰州醫藥高新區管委會(huì )按職責分工負責；完成時(shí)限：2021年12月，持續推進(jìn)）
（十）加強熱線(xiàn)隊伍建設
配齊配強負責熱線(xiàn)受理運行、督查督辦、數據分析等工作的人員力量。建立與業(yè)務(wù)量變化相適應的話(huà)務(wù)人員隊伍調整機制，做好一線(xiàn)人員待遇保障，維護隊伍穩定。強化對熱線(xiàn)工作人員的業(yè)務(wù)培訓，建立獎勵激勵機制，構建高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化的熱線(xiàn)工作隊伍。進(jìn)一步強化“政策專(zhuān)員”隊伍建設，提升訴求在線(xiàn)解答率，更好更快服務(wù)企業(yè)群眾。各市（區）和醫藥高新區、各鎮街以及承擔公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位，應明確辦理熱線(xiàn)工作的內部機構，配備專(zhuān)職或兼職人員。（市行政審批局牽頭，市級相關(guān)部門(mén)和各市（區）人民政府、泰州醫藥高新區管委會(huì )按職責分工負責；完成時(shí)限：2021年12月，持續推進(jìn)）
三、保障措施
（一）加強組織領(lǐng)導。市政府辦公室牽頭負責全市政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作的統籌協(xié)調，成立熱線(xiàn)歸并優(yōu)化協(xié)調推進(jìn)小組，制定12345熱線(xiàn)歸并清單，指導督促各項工作任務(wù)推進(jìn)落實(shí)。各市（區）人民政府辦公室、泰州醫藥高新區黨政辦牽頭負責本區域12345熱線(xiàn)歸并優(yōu)化工作。
（二）強化責任落實(shí)。各級各部門(mén)要對照職責分工和完成時(shí)限，結合本工作方案有關(guān)要求，細化任務(wù)、倒排工期、壓實(shí)責任，確保按要求按時(shí)限高質(zhì)量完成熱線(xiàn)歸并任務(wù)。熱線(xiàn)歸并優(yōu)化工作納入全市營(yíng)商環(huán)境和高質(zhì)量發(fā)展考核。各級財政部門(mén)要建立經(jīng)費保障機制，為熱線(xiàn)服務(wù)場(chǎng)地、平臺系統、人員隊伍和規范運行提供經(jīng)費保障。
（三）引導社會(huì )參與。健全12345熱線(xiàn)社會(huì )監督機制，主動(dòng)接受人大監督和政協(xié)民主監督，適時(shí)通過(guò)第三方評估、民意調查等方式對熱線(xiàn)服務(wù)效能進(jìn)行評價(jià)。廣泛宣傳12345熱線(xiàn)的功能定位和作用，引導企業(yè)群眾通過(guò)12345熱線(xiàn)依法依規反映訴求，不斷提升12345熱線(xiàn)的知曉度、信任度和影響力。
附件：1．12345熱線(xiàn)歸并清單
2．12345熱線(xiàn)歸并優(yōu)化任務(wù)分解表